Bei iOSXpert betreuen wir 8000 Kunden in über 120 Ländern auf 5 Kontinenten in zwei Sprachen mit 14 Mitarbeitern. Wir haben eine durchschnittliche Kundenzufriedenheit von weit über 90 %.
Das schaffen wir, indem wir unsere internen Prozesse stetig optimieren und automatisieren. Dabei kommen neben unseren Hauptsystemen Daylite und Missive auch weitere Softwaresysteme und Services zum Einsatz. In diesem Artikel möchten wir Sie mit unseren digitalen Helfern bekannt machen. Begleiten Sie unseren Kunden Carl Customer auf seiner Reise durch unsere Prozesse.
Terminbuchung
Carl sucht ein neues CRM System und hat iOSXpert im Internet gefunden. Auf der Webseite schaut er sich einige Videos über Daylite und Missive an. Seine Neugier ist geweckt, und er würde gerne mit einem iOSXperten sprechen. Mit einem Klick auf den Terminbutton kann er sich selbst einen freien Termin bei einem unserer Berater buchen. Kurz nachdem er seinen Termin bestätigt hat, erhält er schon eine Terminbestätigung mit einem Link für ein Zoom Meeting.
Was passiert im iOSXpert Prozess?
Mit dem Klick auf den Terminbutton hat Carl ein Fenster auf unserer Webseite geöffnet, das eigentlich von Acuity Scheduling kommt, unserem Online Terminbuchungssystem. Wir haben einfach ein Stück HTML Code von Acuity in unsere Webseite eingebunden. Dank unserer Erweiterung ProductivityTools synchronisieren sich unsere Daylite Kalender im Hintergrund alle 15 Minuten mit dem Acuity Kalender und stellen so sicher, dass Carl nur Termine sieht, die im Kalender unserer Berater noch frei sind.
Automatische Datenanlage
Der Acuity Service ist mit unserem Zoom Account gekoppelt. Acuity erzeugt selbständig ein Zoom Meeting für den gebuchten Zeitraum und sendet Carl eine Terminbestätigung per E-Mail. Die ProductivityTools teilen Acuity nicht nur die freien Zeiten unserer Berater mit, sondern fragen auch den Acuity Server, ob es neue Terminbuchungen gibt. Carls Buchung wird so automatisch in den Daylite Kalender eingetragen. Doch nicht nur sein Termin ist jetzt in Daylite automatisiert angelegt worden. Aus der Kombination von Carls E-Mail und Namen haben die ProductivityTools in Daylite überprüft, ob es Carl schon in unserer Datenbank gibt. Da sein Kontakt noch nicht vorhanden ist, hat das System mit Hilfe der von Carl bei der Buchung angegebenen Informationen einen Personen- und Firmendatensatz in Daylite angelegt. Außerdem wurde eine Aufgabe erstellt, den Datensatz auf Korrektheit zu überprüfen und an einen iOSXperten in unserer Administration delegiert.
Recherche & Kommunikation
Mit Hilfe von Web&Map sucht die Kollegin nach Carls Unternehmen im Internet und ergänzt seinen automatisch erzeugten Datensatz um weitere Informationen. Findet die Kollegin im Sekretariat wichtige Informationen bei Ihrer Webrecherche, markiert Sie in Missive den zuständigen iOSXperten. Die Markierung führt dazu, dass die Einladungsmail jetzt auch im E-Mail Postfach des Kollegen erscheint und er den Kommentar seiner Kollegin lesen kann. So ist der iOSXpert Berater bestens informiert, wenn der Termin stattfindet.
Durchführung des Meetings & Protokoll
Am Tag des Termins klickt der Berater nur noch auf den in seinem Daylite Termin angezeigten Zoom Link, um das Video Meeting mit Carl zu starten.
Nach dem Meeting erfasst unser Berater die wichtigsten Punkte, die er mit Carl besprochen hat, in den Details des Termins. Mit einem Rechtsklick auf den Termin wählt der Berater die Vorlage für Meeting Protokolle aus und erzeugt so eine E-Mail an Carl mit allen besprochenen Themen.
Erstellen und Verfolgen des Angebots
Außerdem erstellt er ein Angebot, indem er in Daylite eine Verkaufschance erzeugt, die richtigen Produkte und Services auswählt und diese mit einer weiteren Vorlage per E-Mail an Carl versendet. Das Angebot selbst versenden wir nicht als PDF. Über die ProductivityTools haben wir den Online Signing Dienst SimpleSign angebunden. Das Angebot taucht damit als klickbarer Link in der E-Mail auf. Jedesmal, wenn Carl auf diesen Link klickt, um sich mit dem Angebot zu beschäftigen, informiert uns SimpleSign per Mail darüber.
Bewertung durch den Kunden
Einen Tag nach dem Meeting erhält er eine E-Mail mit der Bitte, sein Erlebnis mit dem Berater zu bewerten. Die E-Mail wurde automatisiert auf Basis einer Vorlage von Acuity versendet. In die Vorlage haben wir in unser Kundenbewertungssystem Customer Thermometer integriert. So kann Carl mit einem Klick wählen, wie zufrieden er mit der Beratung war.
Direkt nachdem Carl den Termin bewertet hat, erhalten wir eine E-Mail, in der wir auch seinen Kommentar sehen können. Über gute Bewertungen freuen wir uns, bei schlechten fassen wir nach. Carls Bewertung fließt so auch in die Gesamtbewertung mit ein, die unseren Bewertungsindex erzeugt.
Online Signing
Carl akzeptiert unser Angebot und unterzeichnet elektronisch. Sofort erhalten wir darüber eine Nachricht von SimpleSign. Carl hat neben Daylite und unserem Plus Package auch ein Beratungspaket bei uns bestellt. Dieses beinhaltet nicht nur 4 Stunden Beratung via Zoom sondern auch den Zugriff auf unser E-Learning Portal mit mehr als 30 Stunden Video Kursen zu Daylite und unseren Erweiterungen.
Rechnung und Zahlung
Die iOSXpertin in unserem Sekretariat setzt Carls Verkaufschance in Daylite auf gewonnen und erzeugt ein Projekt aus der Verkaufschance. Im nächsten Schritt sendet Sie ihm auf Basis einer Vorlage eine E-Mail, die neben der Instruktion, wie er Daylite abonnieren kann, auch einen Link zu dem von Carl bestellten Business Coaching Paket enthält. Der Link leitet Carl auf den in unserer Webseite eingebunden FastSpring Onlineshop. Die Online Shop Zahlung nutzen wir immer dann, wenn der Kunde außerhalb Deutschlands sitzt oder er einen Service bei uns bucht, der wiederkehrende Zahlungen beinhaltet. Carl geht durch den Bestellprozess und zahlt mit seiner Kreditkarte. Für die Einzelstunden, die Carl gebucht hat, senden wir Carl eine Rechnung, indem wir die Verkaufschance aus Daylite heraus mit einem Klick an sevDesk, unser Rechnungssystem übergeben. sevDesk erstellt automatisiert eine Rechnung für Carl.
Direkt nach Abschluss seines Kaufs erhalten wir eine E-Mail und sehen den Umsatz in unserem Online Store. Der Online Store wusste bereits, dass Carl in den USA sitzt und hat ihn seinen Einkauf in Dollar durchführen lassen. Die Rechnung wird automatisch von FastSpring zugesandt.
E-Learning System Daylite Academy
Die iOSXpertin im Sekretariat sieht den Zahlungseingang und erzeugt direkt aus Daylite heraus einen individuellen Registrierungslink für unser E-Learning Portal. Diesen Link sendet Sie Carl zu und stellt damit sicher, dass jeder Mitarbeiter aus Carls Unternehmen, der sich über diesen Link in der Daylite Academy anmeldet, die selben Kurse sieht die Carl gebucht hat. Unsere Academy haben wir mit dem Service TalentLMS aufgebaut.
In der E-Mail die Carl erhalten hat befindet sich auch der individuelle Buchungslink für den Berater der Carl ab jetzt bei iOSXpert betreut. So kann Carl sich seinen ersten Beratungstermin selbst aussuchen.
Budgetkontrolle mit Time&Budget
Carl bucht über den bereits bekannten Weg einen ersten Beratungstermin. Dieser wird mit seinem Projekt in Daylite verlinkt. Durch unsere Erweiterung Time&Budget können wir die von Carl gekauften 4 Beratungsstunden als zeitliches Budget am Projekt hinterlegen. Jeder Beratungstermin führt dann dazu, dass sich das Guthaben von Carl bei uns automatisch reduziert. Carl erhält nach jeder Beratung ein Beratungsprotokoll, dass auch die verbrauchte Zeit ausweist. So stellen wir nicht nur sicher, dass Carl über den Inhalt und die Dauer der verbrauchten Zeit informiert ist, sondern auch, dass jeder im Haus nachvollziehen kann was Carl schon gelernt hat.
Supportickets mit Wufoo & Zapier
Carl hat ein Problem mit der Synchronisation seiner Kontakte zu Mailchimp. Er eröffnet ein Support Ticket auf unserer Webseite, indem er ein Formular ausfüllt.
Das Formular haben wir mit dem Wufoo Onlineformular Service gestaltet und in unsere Webseite integriert. Über Pflichtfelder stellen wir somit sicher, dass Carl uns auch alle benötigten Angaben mitteilt, die wir benötigen, um sein Problem zu lösen. Wufoo haben wir über unsere Erweiterung Webforms an Daylite angebunden, um auch in Daylite immer sehen zu können, welche Anfragen unsere Kunden gestellt haben. Das Wufoo Formular ist über den Service Zapier mit unserem Zendesk Ticketsystem verbunden. So stellen wir sicher, dass das Supportticket auch als Ticket in Zendesk landet.
Supporttickets mit Zendesk und unserem HelpCenter
Der iOSXperte im Support sieht Carls Support Ticket in seinem Zendesk System. Zendesk schlägt gleich zwei HelpCenter Artikel vor, die Carl helfen könnten. Der Supportmitarbeiter wählt diese aus und ergänzt die Mailantwort noch um einen persönlichen Tipp. Zendesk „merkt“ sich den Zeitpunkt unserer Antwort. Nachdem wir 1 Woche lang nichts mehr von Carl gehört haben, versendet Zendesk automatisch eine Mail an Carl und fragt ihn, ob wir das Ticket nun schließen können. Antwortet Carl nicht mehr auf diese Mail wird das Ticket automatisch auf gelöst gesetzt. Auch in jeder Mail, die Zendesk an Kunden versendet ist unser Customer Thermometer Snippet eingebunden. So kann Carl auch die Qualität unseres Supports direkt bewerten.
