Darum sollte man Telefon- und CRM-System koppeln
Das Telefon klingelt und Sie haben keine Ahnung, wer Sie gerade anruft. Das bedeutet im schlechtesten Fall einen unzufriedenen Kunden, der sich nicht ernst genommen fühlt. Und selbst wenn er mit Ihrer Wissenslücke entspannt umgeht, heißt das für Sie, während des Telefonats die Kundendaten abrufen müssen. Das ist für ein konzentriertes Gespräch mit dem Kunden sicherlich nicht förderlich.
Automatische Anrufererkennung erleichtert die Kundenkommunikation
Dabei ist es so einfach: Stellen Sie sicher, dass alle eingehenden Anrufe von Ihrem CRM-System automatisch erkannt werden. Damit haben Sie unmittelbaren Zugriff auf sämtliche Daten, die mit dem Kunden in Verbindung stehen. Dazu gehört seine Bestell- oder Auftragshistorie, die aktuellen Angebote, die Sie ihm unterbreitet haben, und weitere Informationen. Das hilft Ihnen während des Telefonats enorm, weil Sie sofort und ganz ohne Rechercheaufwand auf die Bedürfnisse und Fragen des Anrufers eingehen können. Was glauben Sie, wie ihn das beeindruckt!
Eine funktionierende CRM-Telefonie-Integration verbessert die Kundenansprache
Was für die eingehenden Anrufe gilt, lässt sich auf die ausgehenden Telefonate genauso anwenden. Denn mit einer funktionierenden CRM-Telefonie-Integration stehen Ihnen unmittelbar nach dem Wählen sämtliche Daten des angerufenen Gesprächspartners zur Verfügung, also wie beim Angerufen-Werden, nur umgekehrt. Auch das erleichtert die Kommunikation mit dem Kunden ganz erheblich, da Sie sämtliche Informationen direkt vor Augen haben, die während des Gesprächs wichtig sind.
Gesprächsnotizen und Produktinformationen „on the fly“
Neben der automatischen Identifizierung des anrufenden oder angerufenen Kunden stellt die Integration der Telefonanlage in das vorhandene CRM-System noch weitere Vorzüge bereit. Dazu gehört beispielsweise die Option, Gesprächsnotizen anzulegen, die sich direkt der Kundenhistorie zuordnen lassen. Oder stellen Sie sich vor, der Gesprächspartner entscheidet während des Telefonats, die von Ihnen lang ersehnte Bestellung aufzugeben. Da reicht ein Mausklick, und schon können Sie ihm die bereits vorbereitete Auftragsbestätigung zukommen lassen – und das, während Sie mit ihm telefonieren.
Praktisch an solch einer hohen Integrationsstufe ist auch die Möglichkeit, parallel zum Telefonat Daten mit dem Gesprächspartner auszutauschen. Der Kunde wünscht Informationen zu Ihrem neuen Produkt? Fein, dann wählen Sie das passende Datenblatt per Mausklick aus und schicken Sie es ihm digital zu. Das wird natürlich automatisch im CRM-System vermerkt. Schließlich soll der Kunde die Informationen nicht doppelt und dreifach erhalten.
Achten Sie auf die perfekte CRM-Telefonie-Integration
Mit dem richtigen CRM-Tool stehen Ihnen noch viel mehr Möglichkeiten zur Verfügung. So können Sie direkt aus der Software heraus Anrufe starten und entgegennehmen. Dabei nutzen Sie die Telefonie-Hardware wie ein Headset, das mit Ihrem PC oder Mac verbunden ist. Das hat den großen Vorteil, dass Sie beide Hände freihaben, um während des Telefonats wichtige Informationen zu protokollieren, die passenden Antworten auf die Kundenfragen im System abzurufen und vieles mehr.
Doch nicht nur dass: Mit der perfekten Integration von CRM- und Telefonsystem werden die Termine, die im CRM-Kalender hinterlegt sind, automatisch dazu genutzt, beispielsweise Ihre Anrufumleitung zu aktivieren. Oder Sie sind im Urlaub und haben dies im Kalender eingetragen? Dann schaltet das Telefonsystem automatisch Ihren digitalen Anrufbeantworter ein – oder es leitet auf den Kollegen um, der Sie vertritt.
Quelle: IT und Business Blogger Michael Hülskötter
