Jeden Tag rufen Kunden bei Ihnen an, und jeder von ihnen hat einen individuellen Wunsch, ein dringendes Anliegen oder einfach nur eine Frage. Und selbstverständlich erwartet er, dass Sie ihn mit seinen Wünschen und seinem Anliegen ernst nehmen, sprich, dass sich jemand darum kümmert. Und dass Sie möglicherweise seinen speziellen Vorgang kennen.
Doch was ist, wenn Mitarbeiter A das Telefonat angenommen, sich Mitarbeiter B aber um den Vorgang kümmern soll? Dann ist es zwingend erforderlich, dass die vollständige Kommunikation mit dem Kunden nahtlos aufgezeichnet wird, und zwar zentral. Hierzu eignet sich ein erprobtes System, in dem sämtliche Telefonate, sämtliche Gesprächsnotizen und sämtliche Vereinbarungen mit dem Kunden digital gesammelt werden können. Und zwar lückenlos.
Damit stehen allen Mitarbeitern Ihrer Firma jederzeit und an jedem Ort alle wichtigen Kundeninformationen zur Verfügung, egal, ob eine Kollege oder Sie selbst das Telefonat oder andere Aktivitäten aufgezeichnet haben. Mit solch einem System lassen sich Kunden sehr viel zielgerichteter und individueller betreuen. Denn selbst wenn der Kunde völlig überraschend anruft und der zuständige Mitarbeiter gerade nicht greifbar ist, stehen alle Informationen bereit und man kann sehr dediziert auf seine Wünsche eingehen. Für die maximale Zufriedenheit aller Beteiligten.
Die Kundenhistorie gibt jederzeit Auskunft über Ihre Kunden
Das Zauberwort hinter all dem lautet: Kundenhistorie, also die Geschichte einer Kundenbeziehung. Denn so wie ein Geschichtsbuch chronologisch die Geschicke der Welt festhält, dient die Kundenhistorie der Nachverfolgung aller Aktivitäten mit allen Kunden, die sich im Laufe der Zeit ansammeln. Dazu gehören unter anderem folgende Aspekte:
- sämtliche Telefonate mit entsprechenden Gesprächsnotizen
- Auftragsbestätigungen, Rechnungen, etc.
- der gesamte E-Mail-Verkehr mit dem Kunden
- alle Termine mit den dazu gehörigen Aufzeichnungen
- mögliche Preisabsprachen wie Rabatt und Skonto
- Lieferbedingungen
- besprochene Zeitpläne
Allerdings, und da werden Sie sicherlich zustimmen, nützen diese Informationen nur dann etwas, wenn sie unmittelbar aufgezeichnet werden, also noch während des Telefonats. Denn rückblickend ein Gespräch aufzuschreiben, Vereinbarungen im Nachhinein festzuhalten oder spezielle Konditionen erst später im Computersystem zu erfassen, ist schlichtweg unmöglich. Daher sollten sämtliche Informationen quasi in Echtheit ins CRM-System eingetragen werden. Wichtig dabei ist auch, nicht jedes noch so kleine Detail in die Kundenhistorie aufzunehmen. Die wesentlichen Punkte des Gesprächs reichen völlig.
Ein gutes CRM-System deckt Geschäftspotenziale auf
Toll an der Kundenhistorie eines CRM-Systems ist zudem die Möglichkeit, alle Mitarbeiter eines Kunden software-basiert zu erfassen. Damit haben Sie die komplette Geschäftsbeziehung zu einer bestimmten Firma auf Knopfdruck abrufbereit. Das erleichtert nicht nur die Pflege des Kunden, sondern zeigt Ihnen auch mögliches Geschäftspotenzial auf. Praktisch an einem software-gestützten CRM-System ist obendrein, die vorhanden Kundendaten mit sogenannten Schlagworten zu belegen. Das erleichtert das kumulierte Aufspüren bestimmter Kundengruppen enorm. Falls Sie zum Beispiel wissen wollen, wer trotz intensiven Telefonierens noch nicht bestellt hat.
Kundendaten sollten überall und jederzeit verfügbar sein
Wichtig sind diese Informationen rund um Ihre Kunden übrigens nicht nur im Büro, sondern auch auf Reisen. Daher sollte unbedingt gewährleistet sein, dass Sie von unterwegs aus Zugriff auf sämtliche Kundeninformationen haben. Und das am besten mit Notebook, Smartphone und Tablet.
Quelle: IT und Business Blogger Michael Hülskötter
